上海法治报记者 金勇

(资料图)

投诉人：周先生

投诉时间：2023年7月

随着互联网技术的快速发展，方便快捷的网购成为广大消费者喜爱的购物方式。通过网络，消费者不仅可以买到种类繁多的商品，还可以购买各类服务，如美容美发、搬场、保洁等。但服务与有形的商品不同，由于缺乏相应的标准，消费者一旦遇到不诚信的商家，维权过程往往困难重重。

家在湖南的周先生投诉，他通过某房屋中介业务员推荐的搬家公司工作人员朱某咨询搬家事宜。朱某给周先生发了一个小程序，让周先生在公司小程序下单，称全国都有服务，周先生把打包的东西都通过照片和视频的方式发给了朱某，朱某确认没有问题，称都能搬。在没有任何协议的情况下，周先生通过微信支付给朱某1千元。但是上门搬家的师傅说沙发无法拆卸搬不了，就擅自离开了。周先生称对方没有提供任何服务，提出退款，搬家公司客服表示会联系周先生，后续却拒绝与周先生沟通。

无奈之下，周先生向浦东新区消保委投诉寻求帮助。

◆处理过程及结果

浦东新区消保委联系商家朱某告知投诉事由，朱某称师傅已经上门了，周先生不让搬，提供的照片和视频中都没有拍沙发，师傅也搬了一部分，并且耽误了一天时间，不可能不收费。经过协调，朱某表示最多只能退一半费用。

网购服务让消费者有了更多选择和便利，但也增加了许多不确定性，给消费者维权带来了诸多不便。其中，“跨省市”的服务投诉就很不容易，本案中服务公司通过网络将服务推广到全国各地，但发生纠纷后，消费者却不得不通过平台所在的区域进行投诉。此外，举证难也是困扰消费者维权的一大阻碍，本案中消费者讲述的遭遇与经营者的反馈信息有部分不相符，消费者却无法进一步查证，提供相应的证据，导致此类投诉难以调解。最主要的是，部分商家虽然声称“线上服务”，但管理不规范，服务无标准，处理消费纠纷更是随心所欲。

因此，消费者通过网络购买服务时不要轻信宣传，仔细核对企业资质，仔细甄别并选择服务质量好、信誉度高、明码标价的服务公司。同时，消费者一定要谨慎支付定金，尽量通过正规平台交易，不要通过微信等社交平台支付定金。此外，消费者最好保留相关凭证，遇到纠纷及时向相关行政部门或消保委投诉。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，基于经营者与消费者之间并未签订合同，且消费者对于实际收款人的信息等未必掌握，因此造成消费者“维权难”的窘境。

“就消费者遭遇的情形而言，普遍是轻信了经营者的宣传信息，在未签订合同的情形下，盲目支付了服务费用，后续则实际未能接受到经营者所称的服务。”金玮律师表示，如若遭遇经营者未按照所述内容实际为消费者提供服务的情形，消费者是有权要求经营者退款并向经营者索赔的。

同时，金玮律师也指出，由于消费者与经营者之间并未订立合同，且消费者客观上也难以核实有关网络上经营者、客服人员及服务费用实际收款人的相关信息，由此给消费者维权造成一定的障碍。如若消费者能够了解到经营者、收款人等信息，且掌握经营者所提供的服务不符合消费者要求等证据的，则可以通过向人民法院起诉等方式维护自身合法权益。

此外，金玮律师提醒广大消费者，通过网络购买服务务必核验经营者的信息与资质，且勿盲目轻信经营者的宣传话术，应选择具有良好口碑、信誉、明码标价的经营者，宜通过网络订立相关服务合同，并通过正规平台交易及向经营者支付服务费用，而非随意向身份不明的客服人员付款，另应妥善保存好相关合同、付款凭证等证据，以便在涉及消费纠纷时可积极有效维权。